Toelevering Online · B2B · Kozijnen en deurenKlantcontact voor 71% geautomatiseerd
Toelevering Online groeit hard, en de klantenservice groeide mee in mensen en drukte. Samen trokken we de kennis en de processen strak, zodat het team tijd overhoudt voor complexere vraagstukken en voor de klantrelatie.
Binnen drie maanden een fulltime digitale medewerker erbij.
Hoofdstuk 01Het vertrekpunt
In het voortraject hebben we samen met Toelevering Online het fundament neergezet. We begonnen bij de inrichting van Zendesk: groepen, workflows, macro's, ticketvelden, triggers en automatiseringen opnieuw logisch opgebouwd en opgeschoond. Daardoor kregen we een helder beeld van het klantcontact.
Uit de rapportages konden we vervolgens bepalen waar we met de minste inspanning het meeste effect zouden hebben. Dat bracht ons bij een samenwerking met Engaige, een kant-en-klare oplossing die we in Zendesk konden integreren. Daarin bouwden we de agents, de policies en de kennisbank.
Hoofdstuk 02De aanpak
- Stap 01
Gedrag en kennis
Om ervoor te zorgen dat de agent communiceert zoals elke andere medewerker van Toelevering Online, stelden we een gedragsdocument op. Daarin staat wie we zijn als bedrijf, hoe we communiceren, en waar we het wel en niet over hebben. Alle informatie van de website gaven we mee als basiskennis.
- Stap 02
Werkinstructies
Omdat we precies wisten welke vragen we zelfstandig afgehandeld wilden hebben, legden we per onderwerp vast wanneer een gesprek onder dat onderwerp valt. Daarna schreven we de werkinstructies, zodat de agent weet wat hij in welke situatie moet doen: orderinformatie ophalen, doorverwijzen naar de juiste pagina, of overdragen aan een collega.
- Stap 03
Meekijken en bijsturen
We wilden eerst zien hoe de agent zich zou gedragen, dus zetten we hem achter de schermen live. Als een echte assistent zette hij berichten klaar voor de medewerker, precies zoals hij ze zelf zou beantwoorden. Zo verzamelden we de feedback van het team en scherpten we de agent aan.
- Stap 04
Autonoom klantcontact
Als team kwamen we op het punt dat we de agent met vertrouwen live konden zetten. Op chat en op e-mail worden klanten nu volledig geholpen, en waar de agent er niet uit komt gaat het gesprek netjes over naar een collega.
- Stap 05
Workflows geoptimaliseerd
In de tijd dat de agent live stond, scherpten we ook de workflows eromheen aan. Gesprekken die over sales gaan, gaan nu automatisch naar het salesteam in Pipedrive. En bij een klacht wordt eerst alle informatie verzameld, zodat een collega het gesprek warm kan overnemen.
De doelstelling was binnen drie maanden een fulltime digitale medewerker erbij, en die is behaald. 71% van het chat- en e-mailcontact gaat nu automatisch. Voor de overige 29% zorgt de agent voor een warme overdracht aan een collega, die het gesprek met alle context erbij oppakt.
Vanaf hier blijven we doorontwikkelen op kwaliteit, automatiseringsgraad en internationalisering. Toelevering Online kan verder groeien, met een klantenservice die dat aankan.
Ook jouw klantenservice stroomlijnen?
Er zijn tal van mogelijkheden om je klantenservice schaalbaarder in te richten. Plan een vrijblijvend gesprek, dan kijken we samen wat er voor jouw bedrijf te winnen valt.
Lees meer over de AI-agent voor klantenservice